Son dos las líneas de pensamiento que invitan a reflexionar sobre las técnicas recomendables para atender a los usuarios. La primera de ellas defiende una postura que tiene en consideración la construcción de las relaciones personales entre la empresa y el cliente. La otra se vuelca a favor de la optimización del tiempo del consumidor.
"Estamos tratando de averiguar cómo recibir más llamadas de los clientes," dijo Tony Hsieh, consejero delegado de Zappos, la empresa que vende zapatos por Internet.
El número de teléfono de Zappos aparece en cada esquina de su página web. "La razón es que el valor del tiempo del cliente que realiza una llamada es cinco a seis veces superior al del consumidor que nunca llama", comenta Hsieh.
Empresas como Zappos y Zipcar hacen todo lo posible por ponerse a disposición del cliente. Hace poco que se me bloqueó el servicio de Zipcar mientras lo utilizaba, e inmediatamente me dispuse a llamar al servicio de atención al cliente. Uno de los agentes comprobó mi identidad antes de desbloquear el coche. Fue al final de la llamada cuando me informó, educadamente, que el proceso se completaría utilizando la aplicación de Zipcar.
Uber, la empresa para compartir trayectos en coche, no dispone de servicio en línea de atención del cliente debido a que prefieren que los consumidores presenten sus quejas a través de la aplicación.
Amazon, propietaria de Zappos, cuenta con un número que es posible encontrar con el buscador de Google. La mejor manera de ahorrar dinero en el servicio de atención al cliente consiste en tratar de hacer todo lo posible para que los usuarios no tengan que utilizar dicho servicio.
Los defensores de los nuevos sistemas de ayuda sostienen que los clientes no quieren seguir soportando largos tiempos de espera en llamadas. Es una feliz coincidencia, debido a que no tendrán que contratar tantos agentes de servicio de atención al cliente, respondiendo a través de chats y correos electrónicos, lo cual implica un menor tiempo de trabajo que las llamadas.
"No sé tú, pero yo odio llamar al servicio de atención al cliente," comenta Michael Preysman, consejero delegado de Everlane. De menor tamaño que Zappos, la empresa del sector textil ofrece prendas de alta calidad a precios bajos. Sin embargo, pese a la oferta de esta nueva compañía, tampoco cuenta con un número dedicado al cliente.
Everlane ofrece su servicio de atención al consumidor a través de Facebook. Mediante la red social, desarrolla varias funciones que van desde la confirmación de un pedido hasta la resolución de problemas relacionados con los encargos. Según Matt Hicks, portavoz de Zendesk-software que utiliza Everlane para comunicarse con sus clientes a través de chat, expresa que "es un canal familiarizado con los clientes, ya que lo utilizan para ponerse en contacto con sus seres más cercanos y amigos". Además, añade que "es una medida de ahorro para nuestra empresa, debido a que precisan de un menor número de agentes para atender al cliente".
Las nuevas empresas son totalmente conscientes de que en la era de las redes sociales, cualquier interacción del servicio al cliente puede difundirse rápidamente. Dollar Shave Club, una compañía relativamente nueva, publicó hace poco un vídeo en el que uno de sus empleados resolvía un cubo de Rubik, simplemente porque uno de los clientes lo había pedido.
Dollar Shave Club ha diseñado un nuevo método para atender al cliente, dice Janet Song, uno de los responsables de la empresa. La firma vende productos para el cuidado del hombre a través de Internet. Este nuevo sistema ofrece un servicio de mensajería mediante chat. Además, también dispone de un número de teléfono.
"Las nuevas técnicas de comunicación están cambiando el mundo," dice Preysman. "Si se pudiesen resolver los problemas de los clientes a través de Instagram, pondríamos en marcha ese nuevo sistema", concluye.
FUENTE: EXPANSION
